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?《哈佛商业评论》认为:体验,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创造出值得回忆的活动,让顾客作为舞台的主角。实际上,我们可以这样理解“体验”——在企业以服务的形式提供的情景当中,顾客作为整个消费过程的中心,通过亲自参与这个过程而获得令人难忘的美妙而深刻的印象。营销大师施密特博士(Bernd H.Schmitt)认为体验营销(Experiential Marketing)是站在消费者的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面,重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设,认为消费者消费时是理性与感性兼具的,消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。比如当咖啡被当成“货物”贩卖时,一磅卖300元;当咖啡被包装为商品时,一杯就可以卖25元;当其加入了服务,在咖啡店中贩卖,一杯最小要35~100元;但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式,一杯就可以卖到150元甚至好几百元。星巴克(Starbucks)真正的利润所在就是“体验”。
从上面的论述我们可以看到,体验营销是一种高增值服务,是营销的最高境界,那么如何操作体验营销呢?我们认为可以从几个方面着手,第一,培养体验文化,塑造体验营销理念;第二,建立完善的体验式营销体系,例如通过销售现场的精心设置刺激消费者感官,提供贴心、真诚的优质服务;第三,不断对体验营销进行创新。
总之,用心去挖掘顾客现实与非现实的需求,设计合理体验舞台,让顾客来做演员,想顾客之所想,急顾客之所急,满足顾客的需求,企业一定会财源滚滚。
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